E-Commerce 시장의 성장과 라스트 마일

산티아고상공회의소(Cámara de Comercio de Santiango, CCS)에 따르면 칠레 이커머스 시장 규모는 2023년 약 110억 달러를 기록하며 10년 전인 2013년(약 16억 달러)에 비해 약 7배 성장했다. 작년 10월 칠레에서 개최된 제8차 이커머스 혁신 서밋에서 산티아고상공회의소는 2024년에 이커머스 시장이 전년 대비 5% 성장해 약 115억 달러를 초과할 것으로 예상했으며, Euromonitor는 2025년까지 약 32% 성장할 것으로 예측했다. 이처럼 코로나19 팬데믹을 거치며 칠레 이커머스 산업이 폭발적으로 성장함에 따라 '라스트 마일, 즉 주문한 상품이 택배사에서 고객에게 배송되는 마지막 단계' 시장 또한 규모가 커지고 기업들이 제공하는 서비스 또한 다양화되고 있다.

<칠레 ‘이커머스 붐’에 따른 시장동향>

(단위: US$, 백만)

[자료: 칠레 산티아고상공회의소, 2023.3.]

고객 만족을 위한 필수 요소, 라스트 마일 배송

이커머스가 칠레 소비자들의 일상생활이 되면서 라스트 마일은 소비자들의 구매 경험과 만족도를 높이기 위한 중요한 요소로 떠오르고 있다. 예전에는 온라인으로 물건을 구매한 후 최대 일주일 가까이 기다리는 것이 보통이었으나 최근에는 점차 당일 배송이 업계의 트렌드로 자리 잡아가고 있다. 산티아고상공회의소에서 실시한 조사에 따르면 온라인 구매를 사용하는 소비자들의 약 60%가 직접 상품을 픽업하는 것보다는 택배를 선호하며, Americas Market Intelligence에 따르면 온라인 구매 소비자 5명 중 4명이 배송 속도를 온라인 주문에서 가장 중요한 우선순위로 꼽았다. 이러한 맥락에서 라스트 마일 배송이 이커머스 산업에서 고객만족도와 직결되는 필수적인 요소가 된 것이다.

<Chilexpress의 당일배송 서비스 홍보자료>

[자료: Chilexpress 홈페이지, 2024.03.]

환경을 고려하는 라스트 마일

물류 산업의 다른 모든 단계와 마찬가지로 라스트 마일 배송에서도 지속가능성은 중요한 흐름이자 과제다. 이에 따라 라스트 마일 업체들은 친환경 포장재 활용, 이산화탄소 배출을 최소화하기 위한 스마트 배송경로 최적화 시스템 도입, 배송 통합, 전기자동차 활용 등 환경에 미치는 영향을 최소화하기 위한 여러가지 방식을 도입하고 있다.

<Chilexpress 택배 배송 전기차>

[자료: Diario Financiero, 2022.8.]

첨단기술을 활용한 스마트 배송

라스트 마일 단계에서 가장 흔하게 발생하는 문제는 배달원이 고객을 만나지 못해 배송이 완료되지 못하는 상황이다. 이는 고객 만족도 저하, 추가적인 비용 발생으로 이어지기 때문에 라스트마일 업계가 해결해야 하는 또 하나의 과제며 이러한 문제를 최소화하기 위해 칠레 라스트마일 업체들은 실시간 배송 트래킹, 어플을 통한 고객과의 실시간 커뮤니케이션 등을 활용하고 있다.

<실시간 배송 모니터링 시스템 예시 - Beetrack>

[자료: Beetrack 홈페이지, 2024.3.]

라스트 마일 시장의 주요 기업

현재 칠레에서는 수많은 기업이 라스트 마일 배송 서비스를 제공하고 있다. 현지 언론에 따르면 그중 Chilexpress가 약 30~40%에 달하는 점유율로 시장에서 선두를 차지하고 있으며, 뒤를 이어 2위는 Blue express, 3위는 Starken, 4위는 칠레우체국이 차지하고 있는 것으로 추정된다.

<칠레의 주요 라스트 마일 업체>

[자료: 각 기업 홈페이지, 2024.03.]

그중 칠레 라스트 마일 업계에서 2위를 달리고 있는 Blue express는 지난 2022년 정유업체 Copec에 의해 인수된 이후로 시장에서 입지가 더욱 공고해졌다. Copec에 따르면 지난 2023년 Blue express는 연간 배송 8000만 건, 월 고객 8000명 이상, 평균 배송 소요일 1.1일을 기록했다. 또한, 마켓플레이스 기업인 Mercado Libre를 비롯해 칠레의 주요 리테일 업체인 Falabella, Paris, Ripley는 물론 자라, H&M, 화웨이 등 주요 글로벌 기업과도 제휴하며 영역을 확장하고 있다. Blue Express의 관계자 A 씨는 무역관과의 인터뷰에서" Copec과의 파트너십을 통해 서비스 범위가 전국적으로 크게 확대돼 개인, 중소기업부터 대기업까지 더 넓은 범위의 지원이 가능했다"고 강조했다. 즉, Copec의 주유소 체인망을 활용하는 전략이 주효했던 것이다.

시사점

칠레의 라스트 마일 시장은 팬데믹 시기를 지나며 이커머스 시장이 급격하게 성장함에 따라 동반성장을 경험했으며, 온라인 구매가 계속해서 늘어나는 추세인 만큼 지속적인 성장이 예상되는 시장이다. 한편, 한국에서는 이미 수많은 소비자가 팬데믹 이전부터 다양한 마켓플레이스와 택배 서비스를 일상적으로 이용해왔고 팬데믹을 거치면서 배송은 더욱 빨라지고 효율적으로 진화했다. 그만큼 라스트 마일에 있어 한국 기업들은 풍부하고 오래된 노하우와 효율적인 시스템을 보유하고 있으므로 한창 성장하고 있는 칠레의 라스트 마일 시장을 면밀히 주시하고 우리 기업의 노하우와 시스템을 수출할 만한 니치마켓이 있을지 눈여겨볼 필요가 있다.

자료: Americas Market Intelligence, 산티아고상공회의소, DF, FNE(칠레국가경제사법처), Blue express, Copec 등 각 기업 홈페이지 외 KOTRA 산티아고 무역관 자료 종합